中新网四川新闻10月12日电 (吴娟)为进一步加大对老年群体的关心关爱力度，助力老年客户跨越“数字鸿沟”，近年来，工行四川省分行(以下简称“四川工行”)持续推出多项适老服务措施，创新打造“十心”服务品牌，开展多项适老服务活动，展现国有大行的家国情怀和社会责任。

　　2021年春节前夕，成都一位年近百岁的婆婆在家人的陪同下，来到工行成都实业街支行，将自己耗时半年呕心而作的大尺幅工笔牡丹画赠予网点，感谢工行人对她长达35年的暖心陪伴和服务。

　　加强老年金融顶层设计与服务转型

　　在顶层设计上，四川工行将敬老认识转化为实实在在的敬老理念，将老年客群满意度作为社情民意评价重要导向，力求通过打造敬老文化品牌。通过建设标准化“敬老驿站”、开展敬老文化节、定制发售老年客群专属产品、组织慰问社区和敬老院老年客户等多种形式，做敬老文化的传承者。

　　在服务转型上，该行将敬老理念转化为真真切切的服务行动，2019年起在金融同业和系统内首创“敬老驿站”品牌，遴选60余个社区型网点开设首批“敬老驿站”，向老年客户提供歇脚休息、遮风挡雨的场所。

　　据介绍，“敬老驿站”配备血压计、血糖仪、体重秤、老花镜、放大镜、饮水机、雨伞等物品，提供如厕、充电、热饮水、身体特征测量等各类暖心服务；设置敬老爱心专座和爱心留言墙；提供金融知识宣传普及和理财咨询服务，将敬老驿站打造成集老年客群服务体验中心、情感信息交流互动中心、健康咨询小站于一体的老年客户服务中心。

　　在展敬老关怀上，契合农历新春合家团圆时节，该行连续三年在全行网点开展“敬老爱老·亲情团圆”敬老文化节活动，传递工行人对老年客户群体的暖心服务。

　　扛起敬老大行担当与社会形象

　　在养老服务进社区上，四川工行引导员工常怀尊老之情、常扬敬老之意、常兴孝老之风，推动网点做和谐社区建设的参与者。

　　近三年春节前后，该行60余家敬老专属网点主动走出去，到社区开展写春联、送福字、送慰问品等新春送温暖活动，举办敬老活动近200场，覆盖超两万名客户，进一步拉近网点与周边社区的邻里关系。部分网点邀请医疗专家一同前往敬老院开展春节慰问，帮助老人接通“亲情热线”，慰藉老人对家人的思念之情。

　　在关爱特殊老年人上，该行工作人员上门为特殊老年客户提供金融服务，解决客户燃眉之急，收获不少客户回头点赞。同时，通过厅堂微沙龙、走进社区宣传等多种方式，帮助老年人增强风险防范意识，切实保护老年人的钱袋子。

　　特别是今年以来，该行开展普及金融知识、防范金融诈骗等金融服务宣传1400余次。在带动年轻人敬老上，主动搭建沟通桥梁，开展“爸爸妈妈：我想对您说”爱心留言活动、“我和我的父辈”时光机等特色活动，表达儿女心底对父母深深的爱意。

　　建立长效敬老渠道与制度保障

　　据了解，四川工行将敬老活动带动的全员参与转变为长效服务机制，构筑常态化专属化敬老服务体制机制。在敬老服务设计上，四川工行针对老年客户制定了一套完整的厅堂服务流程，并在全行推广。 

　　特别是2021年4月以来，根据四川省银行业协会的统一部署，该行开展以“践行适老服务，银行用心守护”为主题的适老金融服务活动，通过“便民设施要贴心，防疫措施要悉心，厅堂服务要热心，业务指导要耐心，适老金融要诚心，主题活动要用心，敬老爱老暖人心，风险识别要尽心，权益保护送安心，适老服务守初心”的“十心”服务，做到厅堂服务关爱进一步升级。

　　适老活动开展以来，该行全行网点为老年客户上门服务达1600余次，收到客户95588表扬工单785件。在敬老渠道支撑上，发挥敬老驿站示范效应，总结成效，利用在四川省同业首创的百余家社银一体化网点，助力智慧社保建设，优先为老年客户提供养老保险、医疗保险等社保服务及咨询。

　　为减轻老年客户等候时间，对全省老年客户较为集中的网点配备了支持存折办理业务的自动柜员机；为方便老年客户操作手机，单独推出超大字体，画面简洁的手机银行幸福版；为确保老年客户得到及时帮助，95588客服热线可在老年客户语音说出“老年”“年纪大”等字眼时，系统自动转接人工坐席服务；推广使用便携式智能服务终端，采取灵活上门服务等方式为特定老年人群体办理相关业务……

　　在助力老年客户跨越“数字鸿沟”上，为了进一步解决老年人在金融领域运用智能技术方面遇到的困难，该行结合“我为群众办实事”实践活动，不断改善业务办理模式，不断践行提升更优质的服务质量，老年客户好评如潮。(完)